Что такое чат бот? Где используются чат боты, что они умеют? Как чат бот может помочь в бизнесе? Какие мессенджеры поддерживают чат боты? Как создать чат бот для себя или своего бизнеса?
Месcенджеры сегодня стали неотъемлемой частью жизни и коммуникации. Сегодня в них не только переписываются, читают новости, обмениваются фотографиями, видео и картинками, они прочно вошли бизнес сферу. Не последнюю роль в этом сыграла практика автоматизация работы с клиентами, а именно — чат боты.
Что такое чат бот?
Чат бот (от англ. chatbot) — это программа, взаимодействующая с пользователем, имитирующая реальный разговор, с помощью текстовых или аудио/видео сообщений на сайтах, по телефону, в приложениях и мессенджерах.
Сервисы используют чат ботов для автоматизации рутинных процессов, например: поиск фильмов, книг или торрентов. Бизнес же заказывает разработку чат-ботов для автоматизации таких процессов как заказ такси, бронирование столиков или билетов, отслеживать наличие товара на складе и пр.
Наряду с самыми простыми ботами (фактически интерфейсами взаимодействия с клиентом) некоторые умеют не только предложить потенциальному покупателю каталог или проконсультировать, но даже помочь предпринимателям вести налоговую отчетность (вообще не касаясь пугающих бланков и форм отчетности). Попробуем подробнее рассмотреть чат-боты, плюсы и минусы, реальные примеры использования.
Чат бот: преимущества
Автоматизация
Как уже было сказано, основное преимущество и возможность чат бота — это автоматизация рутинных процессов работы с клиентом. Там где ранее требовался сотрудник и консультант, сегодня бот может предложить продукцию или услуги, «запоминать любимый выбор» клиента, проконсультировать его по наличию продукции, помочь отследить доставку заказа, узнать впечатления и многое другое.
Сегодня чат бот для клиента это: возможность сделать заказ и поддержка 24\7, точная информация, простота и снижение стресса. Что и говорить про сотрудников, для них это прямо «гора с плеч».
Простота и интерактивность
Чат боты в любимых мессенджерах помогают сделать покупку проще и быстрее. Клиенту не потребуется заходить на сайт, класть все необходимое в виртуальную «корзину» или устанавливать приложение вашего магазина. Нужно только написать виртуальному собеседнику в вашем телеграмм канале с любого устройства.
Умный бот отлично маскирует сбор отзывов и информации под дружескую беседу (например, «Вам уже доставили посылку? Доехала в целостности? Долго ждали?», «Как вам пицца? Не слишком много перца или наоборот, в следующий раз поострее?»).
Для всего этого клиенту не потребуется устанавливать приложение, достаточно присоединиться к вашему телеграмм или ватсап каналу, где бот также сможет отслеживать активность, давать релевантную информацию.
Масштабируемость и интеграция
Даже самый простой чат бот может стать незаменим для небольшого бизнеса, где нет возможности нанять большой отдел продаж. Один человек с ботом помощником в состоянии будет выполнить значительный объем на куда боле высоком уровне.
В связке с современной CRM и бухгалтерской системой он становится невероятно удобен и крупным компаниям:
- автоматическая фиксация стандартной информации о клиенте, истории и особенностях заказов;
- более корректный сбор отзывов и впечатлений, в т.ч. и в динамике (например, в процессе доставки, при выборе одного или нескольких продуктов и пр.);
- информация об акциях, персонализированные и таргетированные предложения;
- автоматическое формирование документов отчетности, чеков, накладных и пр., внесение информации в базу.
Чат бот: недостатки
Несмотря на все удобства, такие боты не лишены определенных недостатков. Чаще всего они относятся к конкретной реализации, но есть и общие черты:
- Новизна и неуверенность пользователей
Для части пользователей мессенджеры все еще остаются исключительно средством коммуникации. Делать заказы через него многим в новинку, да и сами возможности мессенджера могут быть не до конца известны (например, для некоторых пользователей старшего возраста)
- Недоверие пользователей
Для многих чат бот остается абсолютно лишним шагом, после которого все равно нужно говорить с менеджером, все повторять заново. В некоторых случаях пользователь может попросту недооценивать функционал и возможности чат бота.
- Проблемы с интерфейсом и текстовой интерпретацией
Далеко не для всех ботов доступна текстовая интерпретация. Чаще можно встретить простой интерфейс с кнопками различных вариантов. Некоторым пользователям может быть сложно понять, какой реакции от него ждет бот, «что там нужно вообще клацать».
- Ограниченный функционал
Какой бы «умный» бот вы не использовали, у него есть свои пределы. Зачастую он может предоставить лишь базовую консультацию, дать информацию о наличии на складе, помочь отследить доставку, уточнить адрес, записать впечатления и пр. Но когда речь заходит о квалифицированной рекомендации, либо принятии решения — бот справляется значительно хуже.
Особняком стоит ситуация с ботом поддержки (наверное самое распространенный). Он может дать общие рекомендации, либо даже помочь в стандартных процедурах (до определенного предела разумеется), но обычно не способен вникнуть в суть проблемы (что часто раздражает клиентов, которым требуется помощь «вот прямо сейчас»).
Подведем итоги
Чат бот имеет отличные перспективы и возможности применения. Он хорошо решает рутинные задачи, но все таки имеет ряд ограничений. Наиболее перспективным вариантом станет совмещение работы чат бота и живого сотрудника, помогающего решить те задачи, где бот «слаб».
Забавный факт: Сегодня существуют чат боты, которые сами помогают создать других чат ботов!
Чтобы создать свой чат бот вовсе не обязательно быть программистом. Существуют как готовые варианты, так и модульный конструктор для их написания. Однако, такие варианты могут хуже подойти вашему бизнесу и проекту, возможности такого помощника будут сильно ограничены. Наиболее удобные и результативные варианты конечно же потребуют участие квалифицированного специалиста.