Що таке чат бот? Де використовуються чат боти, що вони вміють? Як чат бот може допомогти в бізнесі? Які месенджери підтримують чат боти? Як створити чат бот для себе або свого бізнесу?
Месенджери сьогодні стали невід’ємною частиною життя і комунікації. Сьогодні в них не тільки переписуються, читають новини, обмінюються фотографіями, відео і картинками, вони міцно увійшли бізнес сферу. Не останню роль в цьому зіграла практика автоматизація роботи з клієнтами, а саме — чат боти.
Що таке чат бот?
Чат бот (від англ. chatbot) – це програма, що взаємодіє з користувачем, що імітує реальну розмову, за допомогою текстових або аудіо/відео повідомлень на сайтах, по телефону, в додатках і месенджерах.
Сервіси використовують чат ботів для автоматизації рутинних процесів, наприклад: пошук фільмів, книг або торрентів. Бізнес же замовляє розробку чат-ботів для автоматизації таких процесів як замовлення таксі, бронювання столиків або квитків, відстежувати наявність товару на складі та ін.
Поряд з найпростішими ботами (фактично інтерфейсами взаємодії з клієнтом) деякі вміють не тільки запропонувати потенційному покупцеві каталог або проконсультувати, але навіть допомогти підприємцям вести податкову звітність (взагалі не торкаючись лякають бланків і форм звітності). Спробуємо докладніше розглянути чат-боти, плюси і мінуси, реальні приклади використання.
Чат бот: переваги
Автоматизація
Як вже було сказано, основна перевага і можливість чат бота-це Автоматизація рутинних процесів роботи з клієнтом. Там де раніше був потрібний співробітник і консультант, сьогодні бот може запропонувати продукцію або послуги, «запам’ятовувати улюблений вибір» клієнта, проконсультувати його по наявності продукції, допомогти відстежити доставку Замовлення, дізнатися враження і багато іншого.
Сьогодні чат бот для клієнта це: можливість зробити замовлення і підтримка 24\7, точна інформація, простота і зниження стресу. Що й казати про співробітників, для них це прямо «гора з плечей».
Простота і інтерактивність
Чат боти в улюблених месенджерах допомагають зробити покупку простіше і швидше. Клієнту не потрібно заходити на сайт, класти все необхідне в віртуальну «кошик» або встановлювати додаток вашого магазину. Потрібно тільки написати віртуальному співрозмовнику в вашому телеграм каналі з будь-якого пристрою.
Розумний бот відмінно маскує збір відгуків та інформації під дружню бесіду (наприклад “Вам вже доставили посилку? Доїхала в цілісності? Довго чекали?”, “Як вам піца?”, “Чи не занадто багато перцю або навпаки, в наступний раз погостріше?»).
Для всього цього клієнту не потрібно встановлювати додаток, досить приєднатися до Вашого телеграм або ватсап каналу, де бот також зможе відстежувати активність, давати релевантну інформацію.
Масштабованість та інтеграція
Навіть найпростіший чат бот може стати незамінний для невеликого бізнесу, де немає можливості найняти великий відділ продажів. Одна людина з ботом помічником в змозі буде виконати значний обсяг на куди більш високому рівні.
У зв’язці з сучасною CRM і бухгалтерською системою він стає неймовірно зручний і великим компаніям:
- автоматична фіксація стандартної інформації про клієнта, історії та особливості замовлень;
- більш коректний збір відгуків і вражень, в т. ч. і в динаміці (наприклад, в процесі доставки, при виборі одного або декількох продуктів та ін.);
- інформація про акції, персоналізовані та таргетовані пропозиції;
- автоматичне формування документів звітності, чеків, накладних та ін., внесення інформації в базу.
Чат бот: недоліки
Незважаючи на всі зручності, такі Боти не позбавлені певних недоліків. Найчастіше вони відносяться до конкретної реалізації, але є і загальні риси:
- Новизна і невпевненість користувачів
Для частини користувачів месенджери все ще залишаються виключно засобом комунікації. Робити замовлення через нього багатьом в новинку, та й самі можливості месенджера можуть бути не до кінця відомі (наприклад, для деяких користувачів старшого віку)
- Недовіра користувачів
Для багатьох чат бот залишається абсолютно зайвим кроком, після якого все одно потрібно говорити з менеджером, все повторювати заново. У деяких випадках користувач може просто недооцінювати функціонал і можливості чат бота.
- Проблеми з інтерфейсом і текстовою інтерпретацією
Далеко не для всіх ботів доступна текстова інтерпретація. Найчастіше можна зустріти простий інтерфейс з кнопками різних варіантів. Деяким користувачам може бути складно зрозуміти, якої реакції від нього чекає бот, «що там потрібно взагалі клацати».
- Обмежений функціонал
Який би “розумний” бот ви не використовували, у нього є свої межі. Найчастіше він може надати лише базову консультацію, дати інформацію про наявність на складі, допомогти відстежити доставку, уточнити адресу, записати враження та ін.
Окремо стоїть ситуація з ботом підтримки (напевно саме поширений). Він може дати загальні рекомендації, або навіть допомогти в стандартних процедурах (до певної межі зрозуміло), але зазвичай не здатний вникнути в суть проблеми (що часто дратує клієнтів, яким потрібна допомога «ось прямо зараз»).
Підсумок
Чат бот має відмінні перспективи і можливості застосування. Він добре вирішує рутинні завдання, але все таки має ряд обмежень. Найбільш перспективним варіантом стане поєднання роботи чат бота і живого співробітника, що допомагає вирішити ті завдання, де бот «слабкий».
Цікавий факт: сьогодні існують чат боте, які саме допомагають створити інших чат ботов!
Щоб створити свій чат бот зовсім не обов’язково бути програмістом. Існують як готові варіанти, так і модульний конструктор для їх написання. Однак, такі варіанти можуть гірше підійти вашому бізнесу і проекту, можливості такого помічника будуть сильно обмежені. Найбільш зручні і результативні варіанти звичайно ж зажадають участь кваліфікованого фахівця.